Su TI, ¿ayuda o estorba?

Artículo publicado en la sección "Página Quince" del diario La Nación (ver publicación original).

En el contexto de nuestra actual sociedad del conocimiento, el papel institucional que desempeñan los departamentos de Tecnología de la Información (TI) resulta evidentemente crítico. Por ejemplo, para una empresa comercial, el bueno o mal desempeño de sus recursos de TI fácilmente puede significar la diferencia entre el éxito o la bancarrota.

A pesar de lo anterior, la relación entre el referido departamento y el resto de la organización no siempre es particularmente armoniosa. La excelente caricatura Dilbert, que se publica en diversos medios noticiosos y que circula también por Internet, frecuentemente enfila su cáustico humor hacia ese tema. En efecto, puede ser que el personal de TI guarde una posición secundaria y relativamente improductiva, debido a que la alta gerencia no sabe o no quiere otorgarle el papel que necesariamente debe corresponderle en aquellas entidades en las que los recursos de información cumplen un papel crucial. Pero también puede ocurrir que ese departamento se convierta a sí mismo en un verdadero lastre para la organización, frenando su crecimiento, inflando los presupuestos y comportándose en líneas generales como el proverbial elefante blanco.

Ocurre lo primero cuando la alta dirección no ve las funciones de TI más que como un recurso administrativo o auxiliar. En este caso, la planificación de las actividades es definida sin consideración a sus implicaciones tecnológicas, según la premisa de que a los informáticos no incumbe más que alinearse con las decisiones tomadas, aunque esto luego implique para ellos la necesidad de hacer verdaderos milagros -con recursos humanos y materiales limitados- a fin de cumplir con las cuotas, objetivos o expectativas. Una organización de este tipo posiblemente irá tarde o temprano rumbo al fracaso.

Sucede lo segundo cuando quienes están a cargo de la función de TI incurren en la falacia de considerar su papel dentro de la empresa como un fin en sí, en vez de verlo cómo un recurso que debe actuar en sincronía con todos los demás, como una orquesta sinfónica, para la consecución de los objetivos generales. En este caso, llegan a creer que el resto de la organización debe amoldarse a sus exigencias, llevándolos a torpedear cualesquiera iniciativas que provengan de otros sectores y que de alguna manera representen una amenaza al statu quo que quisieran conservar a todo trance. Se convierten en los maestros del no: "No se puede"; "No vale la pena"; "No tenemos personal suficiente", etc.

Retos y giro. De un departamento de TI debe esperarse, antes que cualquier otra cosa, una capacidad no solo para afrontar los retos de hoy, sino también para actuar como coadyuvante de los procesos de cambio de mañana. Pero esto jamás sucederá si, por ejemplo, sus integrantes se resisten a investigar y aprovechar alternativas tecnológicas emergentes, quizá porque esto implicaría tener que asumir nuevos retos de aprendizaje y eventualmente hasta la necesidad de dar un giro importante respecto de la manera en que se vienen haciendo las cosas hasta entonces.

Igualmente malo es el caso de aquel departamento que esté "casado y hasta que la muerte nos separe" con determinadas soluciones tecnológicas, o, peor aún, con un único proveedor de hardware o de software. En este caso, la función de TI puede convertirse en un freno para el resto de la organización, porque no es capaz de avanzar, sino al paso que marque el proveedor externo. En vez de ayudar, estorba.

Si nuestro país quiere afrontar con decisión y valentía los retos tecnológicos del presente y del futuro, nuestras organizaciones públicas y privadas necesitan aprender a apreciar el papel crítico de la TI en su justa dimensión. Pero, correlativamente, los departamentos de TI también tienen que mirarse a sí mismos continuamente al espejo, preguntándose honestamente si el rumbo que siguen es el que realmente exige la organización. Y, caso negativo, adoptar los cambios necesarios.