Me gustaría ser el cliente, pero no cualquier cliente, sino EL cliente: un ser todopoderoso. Por ejemplo: se supone que siempre tiene la razón y es la razón de ser de toda empresa. Por tanto, para que esta sobreviva y crezca, debe enfocar su actividad hacia lograr una calidad total en el servicio al cliente, que es rey.
Pero vaya usted a prácticamente cualquier empresa y diga: Aquí estoy, soy el cliente
. La reacción probablemente será: No, usted no es más que uno del montón; quédese por ahí quieto y tal vez ahorita lo atendamos
.
Por supuesto, las palabras exactas no serán esas, sino más bien algo así como Buenos días, ¿cuál 'combo' desea ordenar hoy?
. Usted se sentirá con ganas de responder: Gracias, pero no me da la gana ordenar un 'combo'. ¿Qué le da derecho a suponer que todos queremos un 'combo'?
. Creo que me entienden la idea. EL cliente es un ser mítico. No existe.
Privacidad perdida. También me gustaría ser EL consumidor. Porque se supone que tiene muchos derechos y los comerciantes no pueden ni deben burlarse de él. Por ejemplo: tiene derecho constitucional a la privacidad. Pero, regístrese en cualquier programa de "cliente frecuente" o similar de un supermercado y despídase de su intimidad. En teoría, con esos programas se ganan descuentos y premios especiales. Quizás así sea y usted se alegre mucho. Pero lo que posiblemente no sepa es que, por esos descuentos y premios, el supermercado obtiene mucho, mucho más a cambio: a usted. Porque ahora saben qué le gusta comprar, cuánto y cuándo. Saben dónde vive, su teléfono, cuántos hijos tiene y qué compra para ellos. Esa información será almacenada y luego utilizada en su contra.
Le enviarán ofertas y toda clase de "correo basura".
Peor aún, venderán su información personal a otros comerciantes, quienes le enviarán todavía más ofertas y correo. Y su perfil de consumidor, sus datos, comenzarán a circular de mano en mano.
A veces, esa información sufrirá cambios que a la postre podrían volverse contra usted. De pronto podría ser agregado a alguna "lista negra" de malos clientes y hasta allí llegó su vida financiera.
Se supone también que el consumidor es un ser inteligente, racional. Pero, en realidad, hay comerciantes que creen que usted es tan bruto como para tragarse que, en realidad, "se ganó" el sorteo de ese plan vacacional en la playa, con solo dar unos datos a algún encuestador en el mall. Créame: si su sueldo es adecuado y tiene las tarjetas de crédito correctas, le garantizo que se ganará el sorteo. Es tan inevitable como la muerte y los impuestos.
EL consumidor, entonces, es otra criatura de la imaginación. Un ser irreal.
Según la ley... Pero también sería bonito ser EL ciudadano. Porque el otro día leí en la Ley General de la Administración Pública que El servidor público será un servidor de los administrados, en general, y en particular de cada individuo o administrado que con él se relacione en virtud de la función que desempeña; cada administrado deberá ser considerado en el caso individual como representante de la colectividad de que el funcionario depende y por cuyos intereses debe velar
. Por tanto, si uno es EL ciudadano, sin duda lo atenderán muy bien en todas las oficinas públicas. Porque así lo ordena la ley.
Aparentemente, en muchos despachos oficiales tienen otra versión de la ley. El funcionario público no le sirve a usted, sino al revés. Se le hace "el favor" de atenderlo, porque usted no es EL ciudadano, sino solo un ciudadano más. Me gustaría conocer a EL ciudadano. Sin duda, debería ser una persona importantísima. Pero no puedo. Porque EL ciudadano tampoco existe. Se habla de él en las leyes y en los reglamentos, pero nadie lo ha visto nunca. Al parecer, anda con EL cliente y EL consumidor.
